Política de devoluciones para tu tienda online, un ejemplo que cumple la ley española

Casi todas las plantillas de política de devoluciones que circulan por internet tienen el mismo problema, están traducidas de tiendas de Estados Unidos o copiadas de una tienda grande que puede permitirse otras condiciones. Hablan de “30 días”, de “cargos de reposición” o de “solo en su embalaje original”, y mezclan dos cosas que la ley española trata por separado, devolver un producto porque no te convence y reclamar porque ha llegado roto.

Si vendes a particulares desde tu propia web, tu política tiene que cumplir unos mínimos que no puedes recortar. La IA te ayuda a redactarla en un lenguaje que se entienda, pero solo si le dices tú cuáles son esos mínimos. Si no, te escribe la política de una tienda de Ohio. Aquí están las reglas, los prompts y lo que pasó al probarlos.

Dos cosas distintas, desistimiento y garantía

Las dos están en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (el TRLGDCU), y conviene tenerlas separadas también en tu web.

Algunos detalles más de esos artículos que tu política debería reflejar.

• Reembolso en 14 días como máximo desde que el cliente te comunica que desiste, y por el mismo medio de pago que usó, salvo que él acepte otro sin coste (art. 107.1). Un vale de compra no vale si el cliente no lo pide.
• Puedes esperar a recibir el producto (o a que te envíe el justificante de que lo ha mandado) antes de devolver el dinero (art. 107.3).
• Sin penalizaciones por desistir. Son nulas (art. 102.2). El cliente solo responde si el producto ha perdido valor porque lo ha manipulado más de lo necesario para probarlo (art. 108.2), y eso se valora caso por caso, no con un porcentaje fijo.
• Si no informas del derecho de desistimiento, el plazo no termina a los 14 días, sino doce meses después (art. 105). Es el error más caro de todos.
• Hay productos excluidos (art. 103). Son los hechos según las indicaciones del cliente o claramente personalizados, los que caducan o se estropean rápido, los precintados por higiene una vez abiertos, entre otros. Si vendes alguno, dilo en la política y en la ficha del producto.
• El cliente puede desistir con el formulario que trae la propia ley (anexo B) o con cualquier declaración clara (art. 106). No puedes exigirle un formulario concreto.

Lo que hace la IA si no le das las reglas

Para ver el punto de partida, pedimos a un modelo gratuito, con una sola frase, “una política de devoluciones para mi tienda online de cerámica hecha a mano”. Salió un texto largo, bien maquetado y con tono amable. Y con problemas serios para una tienda española.

• Un “cargo de restocking” del {X} % si el cliente devuelve un producto en perfecto estado. Es una penalización por desistir.
• “No se reembolsan los gastos de envío de la compra inicial”. La ley dice lo contrario, salvo el sobrecoste si el cliente eligió un envío más caro que el ordinario.
• Solo se puede cancelar el pedido en las primeras 24 horas. Pero el cliente tiene 14 días para desistir aunque el pedido ya haya salido.
• Vocabulario de otro país, como “orden”, “costos”, “monto”, “etiqueta prepagada si está incluida en la política o a tu cargo, lo indicamos” (que no indica nada).

Ninguno de esos fallos se nota si no conoces las reglas. Por eso el prompt bueno empieza por dárselas.

El prompt para redactar tu política

Redacta la política de devoluciones de una tienda online española que vende a consumidores. Datos de la tienda: qué vendemos: [PRODUCTOS]; productos que no admiten desistimiento y por qué: [PRODUCTOS PERSONALIZADOS, PRECINTADOS DE HIGIENE O PERECEDEROS, SI LOS HAY]; quién paga el envío de vuelta: [EL CLIENTE O LA TIENDA]; cómo se pide la devolución: [CORREO O FORMULARIO]; plazo en el que reembolsamos: [N] días desde que nos comunica la devolución, como máximo 14 días naturales. Reglas: el plazo para desistir es de 14 días naturales desde que el cliente recibe el pedido (o más, si yo lo amplío: [PLAZO PROPIO, SI LO HAY]); el reembolso se hace por el mismo medio de pago; separa en dos apartados la devolución por desistimiento y la garantía por producto defectuoso; no añadas condiciones que no estén aquí (nada de «solo en embalaje original», «solo vale de compra» o «gastos de gestión»); deja [COMPLETAR] donde falte un dato. Lenguaje claro, de tú, títulos cortos. Español de España.

La prueba, una tienda de cerámica

Rellenamos el prompt con una tienda inventada que vende tazas, platos y jarrones hechos a mano y tazas personalizadas con un nombre. Excluimos las personalizadas, el envío de vuelta lo paga el cliente, las devoluciones se piden por correo con el número de pedido y se reembolsa en 7 días.

La parte del desistimiento salió bastante bien, con 14 días naturales desde la recepción, reembolso por el mismo medio de pago, la excepción de las tazas personalizadas explicada en una línea y el envío de vuelta a cargo del cliente. Hasta ahí, se podía usar con pocos retoques. El problema vino en la garantía.

• Dio 14 días para reclamar un producto defectuoso. La ley da tres años. Es el fallo más grave, porque publicado así, la política le dice al cliente que ha perdido un derecho que sigue teniendo.
• Puso el envío del producto defectuoso a cargo del cliente. Tiene que ser gratis para él.
• Solo ofrecía devolver el dinero. La ley da al cliente, primero, la opción de reparar o sustituir.
• Y dos detalles de redacción, un “tenés” (voseo argentino) en medio de un texto de tú, y una frase sin sentido, “sin que puedas devolverlo a un plazo superior”.

Así quedó la política después de revisarla.

Lee la última frase de la garantía. En cerámica hecha a mano, las pequeñas diferencias de color o forma entre piezas no son un defecto si lo has explicado en la ficha del producto. Eso no lo decide la IA, es una descripción honesta de lo que vendes.

Si ya tienes una política, que la IA busque problemas, no que decida

También puedes pedir a la IA que revise la que ya tienes. Es útil como primera pasada, siempre que no te fíes del resultado.

Soy una tienda online española que vende a consumidores. Revisa esta política de devoluciones: «[TU POLÍTICA ACTUAL]». Señala en una lista cada frase que pueda chocar con la normativa española de consumo: plazo de desistimiento inferior a 14 días naturales desde la entrega, costes o penalizaciones por desistir, reembolso solo en vale o por otro medio distinto al de pago, reembolso en más de 14 días, gastos de devolución a cargo del cliente sin decirlo, y garantía de productos defectuosos limitada o con gastos para el cliente. Cita la frase exacta y explica el problema en una línea. Si no estás seguro, dilo. No reescribas la política.

Le pasamos la política de la prueba de una sola frase. Encontró bien el cargo de reposición y que no se devolvía el envío inicial. Pero se equivocó en una regla, porque dijo que el cliente “no puede” pagar la devolución de un envío internacional y que el vendedor debe cubrirla, y no es así. Si se le ha informado, el coste directo de devolver el producto lo paga el cliente. Tampoco vio el problema de la cancelación en 24 horas.

Así que úsalo para que te señale frases sospechosas, y comprueba cada una con la tabla de este artículo o con la ley. Si una revisión de IA te dice que algo es ilegal, búscalo antes de cambiarlo.

Dónde ponerla y qué más revisar

• En el pie de todas las páginas y antes de pagar. El cliente tiene que tener la información sobre el desistimiento antes de comprar, y si no la tiene, el plazo se alarga a un año.
• En la ficha de los productos excluidos. Si vendes personalizados, avisa en la propia ficha, no solo en una página que nadie lee.
• Coherente con tus condiciones de venta. Si tienes una página de condiciones generales, que los plazos coincidan. Es habitual cambiar uno y olvidarse del otro.
• Contenido digital. Si vendes descargas (un PDF, un curso), la excepción es distinta. El cliente pierde el derecho de desistimiento solo si ha dado su consentimiento expreso para empezar la descarga y sabe que lo pierde (art. 103.m). Eso se resuelve con una casilla en la compra, no con una frase en la política.

Este artículo explica la ley tal como está publicada en el BOE, pero no sustituye a un asesor. Si tu caso tiene algo raro (productos a medida caros, ventas a otros países de la UE, suscripciones), pide a tu gestoría o a un abogado que revise el texto final. Lo que te ahorra la IA es llegar a esa revisión con un borrador claro.

Preguntas que nos hacen

¿Puedo cobrar los gastos de devolución?

En un desistimiento, sí, si lo has dicho antes de la compra. En un producto defectuoso, no.

¿Puedo devolver el dinero en un vale?

Solo si el cliente lo elige. Por defecto, el reembolso va por el mismo medio de pago.

¿Y si el cliente lo devuelve usado?

Tienes que aceptar el desistimiento igualmente, pero puedes reclamarle la pérdida de valor si lo ha usado más allá de lo necesario para probarlo. Para eso conviene tener fotos de cómo llegó.

¿Puedo meter datos de mis clientes en la IA para contestar reclamaciones?

No hace falta. Para redactar una respuesta, basta con “un cliente quiere devolver una taza que ha llegado rota”. Lo explicamos en ChatGPT y protección de datos.